日常に寄り添うUXリサーチで、たくさんの人の「はたらいて、笑おう。」を支えたい。

UXリサーチャーとして仕事をしています。UXリサーチャーの主な役割は、端的に言うと、ユーザーを理解し、あるアクションへとつながる動機やきっかけを探ることです。新しいサービスを立ち上げるにあたって企画のタネを探すときや、プロダクトを改良するタイミングなどでプロジェクトに関わっています。例えば「ユーザーが求めているポイントを掴みたい」「アイデアがユーザーに響くのかを知りたい」「既存サービスのUXを検証したい」など、サービスの開発担当者はさまざまな想いを持っています。それらの目的を達成するためには何を知るべきか、どう考えるべきかを俯瞰した視点で整理してリサーチを行い、その結果を分析していきます。検証方法はアンケートによる定量調査だったり、ユーザー一人ひとりにインタビューを行う定性調査だったり、あるいは私たちリサーチャーがユーザー視点に立ってレビューするエキスパートレビューなど様々ですね。

「WHY（なぜ？）」という開発担当者の問いかけに、どのようにリサーチするべきかという「HOW（どのように）」を考えて提案するのですが、ただ「HOW」を提案することは外部のリサーチ会社でもできることですよね。開発担当者が何を実現したいのかを、同じ社内の仲間として肌で感じて、よりリアルに理解したうえで、WHYとHOWを密接に繋げて、より効果的な方法を提案する。サービスの長いライフサイクルの中で、ユーザーの気持ちはどんどん変わっていきますから、サービスもアップデートをかけ続ける必要があります。そこに長く伴走していけるのがインハウスのUXリサーチャーとしての醍醐味です。

新卒の時は、商業施設やクレジット事業など幅広い事業を展開する企業に入社しました。そこでは新規事業の立ち上げやECサイト運営、リアル店舗の運営など、部署を跨ぎながら幅広くマーケティングやUXデザインに携わりました。そのなかで自分がやりたいことは、日常に寄り添う視点を大切にしながらユーザー起点で企画を作ること、そして体験価値を向上させて、ユーザーの幸福に少しでも役立つことだと気づいたんです。もちろんビジネス的視点も必要ですが、喜んでもらうことができれば結果として数字もついてくると経験的に学んでいましたから、とことんユーザーファーストでやっていきたいな、と。1社目の事業の主軸はファッションというどちらかというと非日常寄りの商材が多かったので、もっと日常に寄り添ったUXを経験したくて、UXやDXのコンサルティングを手掛ける会社に転職しクライアント企業の商品・サービスのUXデザインを手がけていました。

時間や場所に制約されずにはたらきたいと二度目の転職を考えた時に、事業会社を選ぼうと思いました。クライアント企業を挟んでユーザーと向き合うコンサルティング会社ではユーザーまでの距離が少し遠く感じましたし、また変化し続けるユーザー心理に長く向き合うことも外部ではかないませんから。ユーザーを身近に感じて、長く寄り添える場所ではたらきたいと思ったんです。パーソルキャリアはエージェントからの紹介でしたが、フルリモート、フレックスといった柔軟なはたらき方、そして自社サービスに長く伴走できる業務環境に惹かれました。それに「はたらいて、笑おう。」というビジョンにも強く共感しました。1日のおよそ3分の1を過ごす職場選びは人生にとって重要なこと。私自身、はたらいて笑いたいと思いましたし、一緒にはたらく仲間も同じ考え方を持っていればきっと良い仕事ができる。さらに、世の中の多くの人にもそうした意識が広がっていったら、これからの人生100年時代においては社会貢献にもなり得るんじゃないかなと。……なんて、ちょっと大きいことを言いすぎかもしれませんが（笑）。転職先選びの大変さは自分でも経験していましたから、たくさんの人の「はたらいて、笑おう。」を支えるサービスを作りたいと思い、入社を決めました。

私としては転身の意識はあまりないんですよね。私の最優先事項は「UXをより良くしていくこと」で、UIを中心とする視覚的デザインよりもユーザー体験の向上を追求できる立場が希望でした。パーソルキャリアのデザイン組織にある職種の中で、業務内容として私の希望に近いのはサービスデザイナーかUXリサーチャーでした。その中でも、ユーザー視点とともにビジネス的視点も考慮するサービスデザイナーに比べると、サービスから一歩引いた立場でユーザー視点に責任を持つUXリサーチャーの業務が合っていそうかなと考えたんです。と言いつつも、どちらか決めかねていたのですが、面接で「うちの組織は越境も大歓迎。UXリサーチャーという職域を超えて他の業務をしていくのもウェルカム」という話を聞いて、これはいいな、と。ですので、今もUXリサーチャーという職域に閉じるつもりは全くなく、他の領域にも越境しながらいろんな経験を重ねていきたいと思っています。

「どこまでも成長できる仕事であること」「UXデザインの根幹を担えること」「誰かの役に立ちたいという目的にまっすぐに向き合い続けられること」ですね。

ユーザーのインサイトは、個人差はもちろんのこと世代間でも違いがあります。それに私たちが扱うツールやリサーチの手法も時代と共にどんどん変化していくものです。調査票の作り方やインタビューの始め方などによっても引き出せる内容が全く異なりますし、一度手法を身につけてもそれが正解であり続けることはありません。また人を見る仕事でありながら、見すぎると客観性を失ってしまったりと微妙なバランス調整が必要だったり。日々、試行錯誤の連続です。でも、リサーチのたびに発見や気づきが必ずあって面白いですし、自分の成長にもつながっていると感じます。また、ユーザーの方々と実際に触れ合い、そこからサービスのタネを探し出すUXリサーチはUXデザインの根幹であり、起点と言えると思います。アイデアを考えるという観点でも、きちんと人に届く良いサービスが生まれやすいという面もありますね。誰かの役に立ちたいという真の目的が置き去りになりにくいのも、UXリサーチャーという仕事の魅力だと個人的には思っています。

人の「想い」に向き合い、大切にすることでしょうか。たとえばデプスインタビューでは他人には話しにくいようなことを聞かせていただくことも多いんです。だから、私たちを信頼して預けていただいた大切な感情をしっかりとサービスに反映することでお返ししていけたらと思っています。人の気持ちを動かせるのは、人の気持ちだと思うんです。ユーザーの日常に向き合いながら企画したサービスを何とかカタチにしたい、もっといいサービスに進化させたい、という作り手の熱い気持ち。そんな想いのこもった仕事こそが人の心には届くはずだと常々思っています。私は、熱い想いを持っている人を応援したいし、そういう人に伴走して仕事をしていきたい、と思っています。

いろんなバックグラウンドを持つ人が集まっていて、いろんなはたらくの集合知があるのがいいですよね。たとえばスタートアップ出身だったりデザイン事務所出身だったり。キャリアを自分で切り拓いてきた方や、デザインセンスにすぐれた方々の視点や考え方に刺激を受けることも多く、個性豊かなみなさんと仕事をご一緒できるのが楽しいです。

UXリサーチャーという同じ職種でも、私のように小売の現場を始めいろんな事業を経験した上でリサーチに取り組む人間もいれば、リサーチのプロフェッショナルとして歩んできた人もいて、ユーザーへのアプローチの仕方や距離のとり方、分析方法も様々です。それぞれの特性や得意分野を活かして補い合っているので、チームとして多層的な価値を提供できていると思います。私が別業種で培ってきた多様な知見も最大限に活かしながら、異なる個性と特性を持つもの同士みんなで力を合わせてより良いサービスを生み出していけたらと思っています。

「人」と「今」を大事にすることですね。仕事で大切にすることと基本的には同じで、誰かが誰かを思いやる気持ちや、願いみたいなものを大事にできたらいいなと思っています。仕事の場合はその相手はユーザーとなりますが、プライベートでは自分を大事に思ってくれる家族や友人に自分も何か返せたらなと。贈り物なんかは分かりやすい例ですよね。何に興味をもっているのか、どんなものが好きなのか、接するなかでさりげなくUX的思考を発揮しています（笑）。自分の大切な人たちに喜んでもらえることを考えたりするのが好きですね。

視界がひらけていて自然を感じられる静かな場所です。リフレッシュして元気をチャージできるというか、頭が空っぽになるというか、気持ちの切り替えスイッチを押せるような感覚があり大好きです。一度フラットな気持ちになると、何か頭を抱えることがあってもすっと進むべき道が見えたり、より具体的にUXリサーチのアウトプットも良くなったりします。

あと、仕事ではユーザーの発言に集中するために自分の感情をあえて動かさないようにしていたりするので、プライベートでは自分の気持ちを積極的に動かしたいという欲求もあるかもしれないです。その場所、その経験を通して私自身が個人として感じたこと、そんな気持ちの引き出しをたくさんもっていると、ユーザーの方々のお話も共感をもって理解ができたりするので、気持ちをちゃんと動かすことは結構意識しています。

「はたらいて、笑おう。」と意識する人が増える世の中になるといいなという気持ちは入社時から一貫してもっています。転職事業がパーソルキャリアの現在のメインではあるものの、転職は人生の非日常的な通過点で、「はたらいて、笑おう。」は決して転職にとじるものではありませんよね。もっと日常的なはたらく時間を笑顔にするようなサービス。そんな観点のサービス開発もパーソルキャリアの仲間たちと取り組んでいきたいです。人生を通しての「はたらいて、笑おう。」のためにパーソルキャリアに何ができるか、何をすべきか。そのタネとなるデータ収集やリサーチをできたら面白いと思います。

はたらきやすさの工夫、です。パーソルキャリアはとてもはたらきやすい会社で、入社時の面接で「『はたらく』を取り扱う自分たちが最先端のはたらきかたを経験しなくてはソリューションが見出せないからフルリモートを実践している」と聞いて、ここなら新しいはたらき方ができると感じたことを覚えています。そのため自分のチームでも、気持ち良いはたらき方をと、毎日のオンライン朝会でメンバー間の気持ちの交流ができるように進め方を工夫したり、今は月に一度の出勤デーを試し中です。良さそうなことは自分たちもやってみて、みんなの声を聞きながら、気持ちよいはたらき方をアップデートしていこうと思っています。以前、ある人から「はたらくというのは、傍（はた）を楽にすること」と聞いたんですが本当にその通りですよね。マネジメントでも、プロジェクトでも、そばにいる人に役立つようなことをしていきたいですね。

UXリサーチに興味をもっている方は大歓迎です。UXリサーチって特別なことではなく、実は日常のそこかしこにあって、たとえば誰かにプレゼントを贈る時、仕事でプレゼンをする時には相手の関心事や心情、喜んでもらえることを考えたりしますよね。それは小さなUXリサーチだと思うんです。ですので、人の気持ちに興味があるような人、自分と価値観の異なる人との交流を楽しめるような人、たとえば街で行列を見たときに何気なく通り過ぎるのではなく「なんで並んでるんだろう？」と考えるような人……そんな人なら、ご自分も楽しくはたらける職業だと思います。

※ 所属・肩書および仕事内容は、取材当時のものです。

執筆：宗像 誠也（White Note Inc. ）
撮影：吉田周平
編集：重松 佑（Shhh inc. ）